Северна Македонија е на второ место по услуга во регионот со најголем пораст на резултатот во истражувањето што го спроведе специјализираната агенција за тајно купување SWOT Research во соработка со агенциите за тајно купување од регионот, за основните елементи за квалитет на услуга, со цел да се подигне свеста за важноста на квалитетот на услугата, како и да се истакнат најдобрите во регионот.

Тајни купувачи од шест земји, меѓу кои Словенија, Хрватска, Босна и Херцеговина, Србија, Црна Гора и Северна Македонија, спроведоа 800 посети во различни дејности: автосалони, туристичко – угостителски објекти, финансиски институции, малопродажни објекти, бензински станици и услужни дејности. При посетите тајните купувачи обрнуваа внимание на пет основни елементи за добра услуга: поздрав, утврдување на потребите/желбите на купувачите, претставување на производот, нудење на дополнителен производ и заблагодарување за посетата; според акронимот од англискиот збор GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Во резултатите од истражувањето е наведено дека Северна Македонија годинава е на второто место по услуга со остварен вкупен резултат од 78,63 проценти и бележи најголем пораст на резултатот од 3,04 процентни поени во споредба со 2022 година кога беше на третото место. Босна и Херцеговина иако има најголем пад на резултатот во споредба со 2022 година, веќе четврта година по ред го држи првото место со вкупен остварен резултат од 83,98 проценти, додека Србија и оваа година е на последното место со остварени 66,31 процент.

Вработените во државава се истакнале како најдобри во нудењето на дополнителни производи со остварени 49 проценти, додека најлоши во оваа категорија се Хрватите со резултат од 30,87 проценти. Вработените во Босна и Херцеговина се покажале како најдобри во поздравувањето (97,67 проценти), во познавањето на производите (100 проценти) и заедно со Словенците во заблагодарувањето (86 проценти). Вработените во Црна Гора биле најдобри во утврдување на потребите на купувачите со остварени 86 проценти, додека најлоши се покажале во поздравувањето (71 проценти). Хрватите освен во нудење на дополнителни производи, најлоши се и во утврдување на потребите на купувачите (62 проценти) и заедно со Словенците во познавање на производите (88.24 проценти).

Како што соопшти СВОТ ДООЕЛ Скопје, во државава вкупниот резултат остварен оваа година (78,63 проценти) е подобар во споредба со минатата година (75,59 проценти), односно веќе две години по ред бележи пораст откако во 2021 година се најде на последното место по услуга во регионот.

Оваа година вработените во Северна Македонија се покажаа како најдобри во познавање на производите (97,98 проценти), која категорија беше единствена со постигнат висок резултат над 90 проценти. Вработените најлошо се покажаа во нудење на дополнителни производи со остварен резултат од 49 проценти, но сепак со овој резултат се најдобри во регионот. Првото место убедливо го држат вработените во дејноста туризам и угостителство веќе втора година по ред со висок резултат од 90,15 проценти, додека вработените во малопродажба се покажаа како најнеуслужливи со остварен резултат од 70,72 проценти. Вработените во услужната дејност се на второ место со 85,90 проценти, после нив се вработените на бензинските станици (78,79 проценти), и на претпоследно место се вработените во финансиската индустрија со остварен резултат од 75,25 проценти, се вели во резултатите од истражувањето.

Во споредба со минатата година вработените во државава бележат пораст во пет категории (Утврдување на потребите, познавање на производите, нудење дополнителен производ и заблагодарување) и во три дејности (туризам и угостителство, услужни дејности и бензински станици). Меѓутоа, стои во истражувањето, се уште останува многу простор за подобрување на резултатот. Северна Македонија со резултат од 78,63 проценти е на средно ниво на квалитет на услуга. Земајќи го во предвид тоа дека со ова истражување се опфатени само најосновните елементи за квалитет на услуга, прашањето е што би се случило доколку се мерат и оние елементи кои се потребни за да услугата биде на врвно ниво, односно да се достигне висок резултат над 90 проценти.

Квалитетот на услугата е осетлива дисциплина на која континуирано треба да се работи, бидејќи купувачот / гостинот/ клиентот поради таа услуга ќе се врати или нема да се врати повторно, односно ќе го препорача местото или нема да го препорача. Производите се се повеќе слични и диференцијацијата е исклучиво на услугата и начинот на продажбата. Македонија гледано години наназад е два чекори напред, три чекори назад со чекорите за подобрување на услугата. Полето за подобрување е големо во повеќето дејности, а тоа бара максимална посветеност и подобрување на услугата во секој момент, се наведува во резултатите.

OhridNews
Фото: Илустрација/freepik